En cualquier negocio —también en la farmacia— el cliente debe estar en el centro de todas las decisiones . Este enfoque se conoce como customer centricity, y no es una moda pasajera, sino una estrategia de gestión que busca mejorar la experiencia del cliente y fomentar relaciones sólidas y duraderas.
¿Qué significa customer centricity?
Customer centricity significa organizar todas las acciones y decisiones de la farmacia pensando primero en el paciente o cliente . Implica un cambio profundo en la forma de trabajar: desde cómo se atiende en el mostrador hasta qué productos se ofrecen o cómo se comunica la farmacia, tanto en el espacio físico como en canales digitales como redes sociales.
Ejemplos prácticos en la farmacia
¿Te resultan familiares estas situaciones ?
- Contestar el teléfono mientras estás atendiendo a otro cliente.
- Quedarte en la rebotica acabando tareas mientras un cliente espera.
- No avisar al paciente cuando llega un encargo, esperando que sea él quien llame.
Estas acciones, aunque comunes, indican que aún no se está aplicando una estrategia centrada en el cliente .
Cómo aplicar el customer centricity en tu farmacia
El primer paso es cambiar el enfoque: ponte en la piel de tu paciente/cliente en cada decisión que tomes. Esto implica:
- Evaluar la experiencia de compra completa, desde que entra en la farmacia hasta que sale.
- Reflexionar sobre si la disposición del espacio, las categorías de productos y la atención recibida se adaptan a sus necesidades .
- Implementar políticas centradas en el cliente: sorprender, diferenciarse y ofrecer más de lo que esperan .
- Recopilar comentarios de tus consumidores para seguir mejorando.
Beneficios de implementar políticas customer centricity
Una farmacia que pone al cliente en el centro:
- Mejora la percepción positiva de marca.
- Incrementa la retención y lealtad del cliente.
- Logra que los clientes estén dispuestos a regresar y recomendar el negocio.
El primer paso: mirada crítica y acción
Observa todo lo que hacéis en la farmacia con ojos de cliente. Verás muchos puntos a mejorar. No hace falta cambiar todo de golpe: empieza por una acción concreta, compártela con tu equipo e implementadla juntos. Este pequeño cambio puede ser el inicio de una transformación basada en el customer centricity.
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